Neem direct contact met ons op

Neem direct contact met ons op

lees meer »
LCS geaccrediteerde Lean Belt opleidingen met de focus op uw praktijk

LCS geaccrediteerde Lean Belt opleidingen met de focus op uw praktijk

lees meer »
Is uw service een reflectie van uw strategie? Maak de cirkel rond met Strategic Resulting

Is uw service een reflectie van uw strategie? Maak de cirkel rond met Strategic Resulting

lees meer »
De best practice in ITIL Service Management zit bij uw medewerkers

De best practice in ITIL Service Management zit bij uw medewerkers

lees meer »
Coaching en training gericht op de teamprestatie van uw medewerkers

Coaching en training gericht op de teamprestatie van uw medewerkers

lees meer »
Six Sigma biedt u een haarscherp beeld van oorzaak en gevolg in uw organisatie

Six Sigma biedt u een haarscherp beeld van oorzaak en gevolg in uw organisatie

lees meer »
Doelgericht Programma Management dat uw verandervermogen vergroot

Doelgericht Programma Management dat uw verandervermogen vergroot

lees meer »
Lean is de kunst van het doelgericht weglaten. Hoeveel flow heeft uw service?

Lean is de kunst van het doelgericht weglaten. Hoeveel flow heeft uw service?

lees meer »
De Kaikaku doorbraakstrategie zorgt ervoor dat de onderste steen versneld boven komt

De Kaikaku doorbraakstrategie zorgt ervoor dat de onderste steen versneld boven komt

lees meer »
Met Kaizen legt u een solide basis voor continue verbetering van uw medewerkers en service

Met Kaizen legt u een solide basis voor continue verbetering van uw medewerkers en service

lees meer »
Sturen op Continu Verbeteren houdt u scherp op koers

Sturen op Continu Verbeteren houdt u scherp op koers

lees meer »
 
  • Lean
    De essentie van Lean Thinking is systeem denken op basis van de 94/6 regel en Strategy Deployment. De rol van de leiding verandert drastisch: van een productie / kosten focus naar het doorgronden en beïnvloeden van de systeemcondities die het gewenste gedrag stimuleren en de flow verbeteren.
  • Six Sigma
    De kern van Six Sigma is een factbased oorzaakanalyse die bewerkstelligt dat business cases scherper zijn, voorspellende waarden realistisch zijn en dat de echte bottlenecks bloot komen te liggen.
  • Sturen op Continu Verbeteren
    Sturen op Continu Verbeteren stelt teams in staat inzicht te krijgen in hun werk en dat van collega's en hier zichtbaar invloed op uit te oefenen via zelf ontwikkelde dashboards.
  • Kaizen
    Kaizen staat letterlijk voor “verandering ten goede” ook bekend als Continu Verbeteren. De kracht zit in een op feiten gebaseerde oorzaakanalyse en de consequente doorvertaling van verbeterideeën naar micro-gedrag en bijbehorende stuurindicatoren.
  • Kaikaku
    Kaikaku is een aanpak die het noodzakelijke inzicht in de (bronoorzaken van) blokkades versneld realiseert, als hefboom om gericht en te kunnen ingrijpen. Het faciliteert vooral strategische veranderingen.
  • Programma- & Portfolio management
    Programma en Portfolio Management richt zich met name op effectief management van organisatorische en externe veranderingen die een beroep doen op beleid, strategie en bovenal veranderkunde.
  • ITIL Service Management
    ITIL Service Management biedt een krachtig referentiekader voor ICT processen, maar ontbeert een effectieve implementatiemethode. Begeleiding van uw medewerkers in het doorvertalen van de ITIL kaders naar de dagelijkse praktijk is de sleutel voor een succesvolle ITIL implementatie.
  • Coaching & Training
    Coaching & Training staan ten dienste aan de verbeterdoelen. De keuze voor coachingstechnieken en trainingen wordt bepaald op basis van een gedegen inventarisatie van de (tussen) doelen en de specifieke behoefte van de doelgroepen. Ook onze LCS geaccrediteerde Lean Belt trainingen zijn in de regel onderdeel van een maatwerk verbetertraject dat we in nauwe samenwerking met u uitwerken.
  • LCS geaccrediteerde Lean Belt training
    Internationaal erkende Lean trainingen met een focus op het direct kunnen toepassen van Lean kennis en vaardigheid. De LCS accreditatie staat garant voor de juiste inhoud; onze ervaren trainers voor de interactie en koppeling aan uw praktijk.

ITIL Service Management

ITIL Service Management is de marktstandaard voor de inrichting van een ICT Servicemanagement organisatie. Het is een set van modellen, concepten en processen die samen een krachtig referentiekader vormen voor het inrichten van ICT processen. ITIL  bevat echter geen implementatie methode.  Zoals dat ook voor een perfecte service geldt in het tennis: "knowing the path, is something different than walking the path".

tennis-schaduw

Veel ITIL implementaties of verbeterinitiatieven lopen dan ook vast in langdurige en kostbare projecten waarin de leiding en medewerkers de greep op de doelen en resultaten kwijtraken.

DONE business improvement maakt samen met uw mensen de ITIL kaders en richtlijnen concreet en begeleidt het tot uitvoering brengen tot op het diepste operationele niveau: de teams van uw organisatie. De best practice in Service management zit immers bij de dagelijkse praktijk van uw medewerkers. Maar hoe komt u van WAT naar HOE?

ITIL implementeren vanuit een Ontwerp en Ontwikkelaanpak

ITIL Service Management werkt alleen vanuit een mensgerichte aanpak. Als willen in plaats komt van moeten. Techniek alleen is - zeker in de ICT - niet genoeg. Integendeel. De basisvoorwaarden voor een effectieve ITIL implementatie zijn een combinatie van een proces- en mensgerichte aanpak:

  • Maak medewerkers duidelijk dat niet hun werk wordt gestandaardiseerd, maar slechts de organisatie van dat werk.
  • Overtuig medewerkers van de voordelen van deze standaardisatie en de doelstelling om hiermee meer aandacht te kunnen richten op het echte werk, waar vakmanschap is vereist.
  • Kies een implementatiemethode waarbij de medewerkers en de operationele leiding een hoofdrol krijgen bij het invullen en invoeren van ITIL in hun eigen werk.
  • Communiceer eerlijk en open over de ruimte die er is voor eigen inbreng binnen de vastgestelde ITIl kaders. Vanuit deze proceskaders ontwikkelt de organisatie samen met de medewerkers de best practice werkwijze.
  • Maak de verandering voor iedereen zichtbaar en meetbaar.
  • Maak er geen project van. Een ITIL implementatie is een verbetertraject vanuit de lijnorganisatie die de basis legt voor continu verbeteren. Uiteraard kunnen specifieke verbeterinitiatieven wel projectmatig worden aangestuurd.
  • Richt de verbeterfocus eerst op effectiviteit, dan pas op efficiency en dan op meesterschap. Eerst de juiste dingen doen, en dan deze slimmer gaan doen.

De procesgerichte basis van ITIL-2 en de latere Service Lifecycle Management benadering van ITIL-3 bieden kansen om duurzame verbeteringen uit te voeren door toepassing van een op Lean Six Sigma gebaseerde verbeterstrategie. ITIL-3 heeft immers een bredere basis gekregen waarbij de integratie van processen, mensen en middelen centraal staat. De vraag HOE deze basis invulling krijgt bij uw procesimplementatie of - verbetering wordt echter niet door ITIL ingevuld.

De ITIL verbeterstrategie die DONE business improvement voorstaat is gericht op een combinatie van de kracht van ITIL procesontwerpen met een maatwerk veranderkundig verbeterprogramma. Een consequente koppeling tussen "blauw" (Processen & Besturing) en "oranje" (Gedrag & Leiderschap) bewerkstelligt dat de focus van Sturen kom te liggen op het faciliteren en stimuleren van het gewenste gedrag binnen de ITIL proceskaders en uiteraard gericht op de organisatie doelen. DONE business improvement ziet Sturen als het gericht faciliteren van en invloed uitoefenen op relevant, kritiek micro-gedrag in de bedrijfsprocessen. Dit zijn veelal de kernprocessen en de ondersteunende besturingsprocessen. Micro-gedrag is een waarneembare, meetbare persoonlijke (rolgebonden) activiteit.

In micro-gedrag schuilt de ware kracht van de organisatie, de mensen die elke dag het werk uitvoeren en (kunnen) verbeteren. Samen met uw medewerkers ontwikkelt u de best practice op basis van dit micro-gedrag. Zo krijgt u samen de bal van ITIL Service Management precies op de lijn: de juiste balans tussen service, medewerkerstevredenheid en kosten.

tennisbal-op-lijn-itil

Door veranderkunde gericht te combineren met de kracht van het ITIL gedachtengoed, ontstaat dus een iteratieve ontwerp-ontwikkel verbeterstrategie. Van een traditionele blauwdruk strategie naar een gecombineerde blauwdruk-groendruk implementatiemethode, waarin participeren en leren vanuit een helder ITIL referentie kader de kernbegrippen zijn.

Lean Six Sigma maakt het klein, zichtbaar en voelbaar voor iedereen

DONE business improvement begeleidt leiding en medewerkers in een ITIL organisatie in het klein maken van de gewenste verbetering tot micro-gedrag dat er echt toe doet in het proces: het kritieke micro-gedrag per rol in een kernproces, en het kritieke micro gedrag in het ondersteunende besturingsproces. De basis voor de ontwikkeling van stuurindicatoren in het proces is Lean Six Sigma. De stuurindicatoren bestaan uit enerzijds (kritieke) gedragsindicatoren, en anderzijds uit zogenaamde proces performance indicatoren zoals doorlooptijd, wachttijd, werkvoorraad, bewerkingstijd en kwaliteit van overdracht.

de-kunst-van-het-klein-maken

Door ontwikkeling van samenhangende stuurindicatoren voor ieder echelon vanuit een systeemorientatie, wordt het invloed uitoefenen op het kritieke micro-gedrag (=sturen) kort-cyclisch meetbaar en beïnvloedbaar. De knelpunten en de verbeterkansen worden voor iedereen zichtbaar; de veranderkundige hefboom die nodig is voor duurzaam succes.

Bovendien wordt de relatie met de einddoelen van het proces en het bedrijf zeer transparant, waardoor de voorspelbaarheid van output van ieder kernproces sterk toeneemt. Het continu verbeteren op basis van feiten en participatie houdt zowel leiding als medewerkers scherp en betrokken op de doelen en de verbeterkansen. Op deze wijze kan (bijna letterlijk) handen en voeten worden gegeven aan het krachtige referentiekader dat ITIL biedt.
Zie ook de diensten LeanSix Sigma en Sturen op Continu Verbeteren.

Voorbeelden van ITIL trajecten die DONE business improvement heeft begeleid zijn het ITIL verbetertraject Change Resultaat Sturing en het LEAN / ITIL verbetertraject Werkplek Service.

"ITIL Service Management werkt alleen vanuit een gecombineerde mens- en procesgerichte aanpak: als willen in de plaats komt van moeten, op basis van een helder proceskader. Een ITIL implementatie is dan ook geen project; het is een verbetertraject. DONE business improvement begeleidt ITIL verbetertrajecten vanuit een gecombineerde Ontwerp en Ontwikkel veranderaanpak."

Meer weten over wat DONE voor u kan betekenen?

neem direct
contact op »